Laurent Clabé-Navarre, dont le titre officiel sur sa carte est coordinateur Central Management Qualité à la direction Qualité d'Air France, a atteint à 57 ans suffisamment de recul pour ne pas se prendre trop au sérieux. « D'ailleurs, plaisante-t-il en souriant, être "Monsieur Qualité”, c'est exercer un métier dans lequel le fait de prendre de l'âge n'est pas un handicap ! »
Explications : Laurent Clabé-Navarre définit l’approche qualité en quatre points. « D’abord, dit-il, il faut veiller à ce que l’entreprise soit à l'écoute permanente de ses clients, aussi bien externes, les passagers notamment, qu'internes, tels que les populations de navigants, d'expatriés, etc. Ensuite, il m'appartient de bâtir la réponse qu'Air France veut effectivement apporter aux attentes de ses clients, sans vouloir systématiquement tout faire "génialement", ce qui serait utopique, mais en étant confiant dans notre capacité à faire "bien". Puis, je dois vérifier que la réponse d'Air France est réellement apportée aux clients. Enfin, il me faut contrôler que cette réponse correspond bien aux attentes des clients et, c’est essentiel, voir comment on peut améliorer les choses. L'âge, insiste Monsieur Qualité, permet d’arriver à connaître à peu près tous les nombreux métiers d'Air France ! »
Rattaché au directeur Qualité d'Air France en charge également de la surveillance réglementaire de la compagnie, Laurent Clabé-Navarre aime répéter que la démarche oblige à être en perpétuelle amélioration. C'est le principe de base des politiques Qualité de toutes les entreprises, qu'on appelle également la boucle de l'amélioration permanente.
Avec sa petite équipe de huit collaborateurs, il anime le réseau Qualité d'Air France qui compte plusieurs centaines de correspondants répartis dans tous les métiers. « C'est grâce à eux que nous obtenons des résultats concrets. Un exemple ? Les plaintes de nos passagers concernent principalement les retards des vols et l’irrégularité de qualité du service, notamment à bord. C'est pourquoi, afin d’améliorer ces deux points, nous avons lancé avec ce réseau qualité une politique de très grande ampleur pour l'ensemble de nos escales du monde entier et leurs différents métiers de service. Résultat : notre ponctualité et notre service se sont considérablement améliorés. Mieux, Air France a même été la première compagnie en Europe à recevoir la très officielle "Certification de Service", validée par le label QUALICERT. Aujourd'hui, les escales Air France d'Orly et de CDG, ainsi que les grandes escales de province, sont certifiées ISO 9001. Une certification identique a été attribuée à Air France Cargo et à la direction Industrielle du groupe. »
Entre Voisins N° 10, 2006